追踪考核标准对照A(10)

该文档为训练追踪考核标准对照表，主题是顾客抱怨处理（A701）。文档详细列出了考核标准对照细则，包括积极的心态和处理程序及原则。积极的心态方面，要求为顾客解决问题、以挽回和赢得顾客为目标、态度亲切真诚、情绪自然镇静等。处理程序及原则方面，如专心聆听顾客抱怨并确认理解意思，明确意图；表示关心，换位思考并对问题表示同情；使顾客满意，建议解决方式并征求意见，快速解决问题；感谢顾客，表达感谢并再次表示关心。文档还列出了顾客抱怨的类型，如一般抱怨（服务速度、质量、菜品质量、就餐环境等）和意外事件（食物中毒、食品污染、人身伤害等），并针对不同类型的抱怨提出了相应的处理方法。此外，文档明确了工作原则，如不替顾客照看财物、不接触顾客孩子等。最后，文档提到综合评定以提问形式完成，合格率为100%才算通过考核。该文档对于相关员工及管理人员具有重要的指导意义，有助于提升员工处理顾客抱怨的能力，提高顾客满意度，维护餐厅的良好形象。